やはりTecoBuyはハイリスク：後出し免責事項の罠

日本では未発売のミントグリーンのX-A7

香港の通販サイト、TecoBuyで初めて買った商品が初期不良でした。サポートに連絡するとウェブサイトに無い免責事項を後出しされ、危うく保証を破棄されるところでしたが、最終的には正常品を手にできました。一連の経緯をレポートします。

経緯

なぜリスクの高いTecoBuyを選んだのか

X-A7のミントグリーン版は日本国内で発売予定がない[1]ため、8月上旬にアメリカのB&Hに注文していましたが、1ヶ月ほどバックオーダー状態が続いた後、まさかの取り扱い終了[2]。AdoramaとAmazon.comも当分は在庫が復活しそうになかったので、在庫のあるTecoBuyから買うことにしました。

1. 富士フイルムイメージングプラザから得た情報（ヨドバシカメラからだったかもしれない）。
2. B&Hに理由を問い合わせると、販売を再開するつもりだったがメーカーから「これ以上供給できない」と連絡があったそう。

商品到着

9月中旬に注文して10日後に到着しました。UPSによる配送で、経路は赤鱲角 (香港) → 桃園 (台湾) → 深圳 (香港のすぐ隣) → 成田 (日本) でした（トルコアイス売りのような経路にやきもき）。受け取り時の消費税、関税、通関手数料などの請求は無し（TecoBuyの利用規約8条を参照）。

輸送時の梱包。インボイスが添付されていません
（最初の注文確認メールがインボイスを兼ねているので捨ててはいけない）。

箱の外側は汚いものの、内側は緩衝材が適切に詰められています。

メーカー保証書は入っていません（利用規約6条を参照）。

初期不良

内面にゴミが貼り付いていたキットレンズ

レンズ内面にゴミが貼り付いていました。これはレンズをいったん分解しないと除去できません。参考のために調べたメーカー修理費用は15,000円でした（富士フイルムイメージングプラザ東京の店頭での概算見積もり）。

補償請求

TecoBuyにレンズの補償を（RMAフォーム経由で）求めた[3]ところ、返信のメールの中で、ウェブサイトで公開されていない免責事項を後出ししてきました。

これが大変な曲者で、海外の掲示板では、この免責事項を盾に保証を無効化され、高額な修理費用を請求された[4]とか、返送した製品の受け取りを拒まれた[5]といった体験談が見られます。

3. サポートからの返信の早さを期待して、これを含め、以降の問い合わせは全て英語で書いています。
4. *** Do not use this company*** (2020-02-05) Trustpilot
5. Tecobuy UK (2018-08-11) PistonHeads

メールで初めて明かされた免責事項

商品に (水による損傷を含む) 物理的損傷がないことを確認してください。 損傷がないことが確認できれば、下記の指示にお進みください。
免責事項 DOAに関する条件
** RMAオフィスでの確認において商品に機能上の問題がある場合、当社は、DOAポリシーに基づいて返品を受け付けることができます。 商品の検査は、当社施設への到着時に行われます。 当社において、商品が物理的損傷を受けていること、ルート化もしくはジェイルブレイクされていること、または商品に不具合がないことが確認された場合は、下記の費用をご負担いただき、商品はそのままの状態でお客様に返送されることになります。 この状況では、払い戻しや交換は行われず、下記の料金をご負担いただくことになります。**
集荷料: 3,500円
返送料: 4,500円
詳細は、当社ウェブサイトの保証のページをご覧ください。
上記条件を理解して同意いただける場合は、下記の説明に従って商品をご返送ください。

（中略）

Please confirm there is no physical damage (including water damage) on the item. Then you may follow instructions below:
DISCLAIMER: DOA TERMS
**If there is functional issue on the item, upon confirmation of RMA office, we can accept return under DOA policy. The item will be inspected upon arrival of our facility. If we happen to find any physical damage / rooted or jailbroken/ the item is non-faulty, the following charges will apply and the item will be return to customer AS IS. NO REFUND or REPLACEMENT will be granted in this situation and the following fees will apply**
PICKUP FEE: 3500 JPY
RETURN FEE: 3500 JPY
Please refer to our warranty page on our website for details.
If you understand and agree with the above terms, please follow the instructions below to return your item.

商品に傷がある場合、TecoBuyは修理も交換も払い戻しもしない、つまり保証を破棄できるという一方的な内容です。これによりTecoBuyは、パッケージ内容のどれか一つだけでも、ほんの些細な傷さえあれば保証責任を回避できますし、実際そうしていることが前述の事例から分かります。

しかも、購入者は商品を返送した時点でこの免責事項に同意したことになってしまいます。商品到着後のことなのでPayPalの介入も難しいでしょう。TecoBuyで怖いのはこの保証関連のリスクですね。

（ついでに言えばこの免責事項、返送料の額が日本語と英語で食い違っています。めちゃくちゃだ……。）

そして不味いことに、同梱品であるカメラの背面モニターには1mmに満たない微かな傷が付いていました。元からそうだったのか開封後に付いたのかは、開封時に写真を撮っておかなかったので不明ですが、TecoBuyがこの傷を見逃すはずがありません。

返送手順

仮に保証が破棄されたとしても損失は往復の送料7,000円。メーカーの修理料金よりは安いので返送してみることにしました。前掲メールの後半でその手順が指示されています。

お客様から提供いただいた情報から、当社では、注文番号 [（中略）] のお客様の [（中略）] はDOA (着荷不良) の事例であると考えています。当社は、DOA品を受領して検査した後に、交換品の発送を手配する予定です。商品が検査され次第、お客様にその結果をお知らせいたします。商品が検査されてDOA品でないことが判明した場合は、次の手順に進む前に直ちにお客様に連絡っし、検査/修理費、そして商品に必要な返送費を加えた見積書と報告書を提示します。

当社で集荷サービスを手配して商品を引き取りますので、当社が手配を行えるよう、次の詳細情報をお知らせください。

氏名:
引取先住所:
連絡電話番号:
集荷対象商品:

また、返送の際は、次のものを同梱していただくようお願いいたします。
- 元のインボイスのコピー
- すべての標準アクセサリーを含む元のパッケージ
- カメラ本体/携帯電話/タブレット – バッテリー
- 返送する荷物に含まれていないアクセサリーを記した書面
- その他のアクセサリー

商品が集荷された後は、返品プロセスを迅速に進めるため、発送状況と追跡情報詳細 (ある場合) を提供いただくことをお勧めします。

（中略）

From the information you have provided us, we believe that your [...] of order number [...] is a DOA case (Dead on Arrival). We will be arranging a replacement to be delivered to you once we have received and inspected the DOA item, we shall inform you immediately once the item has been inspected with the outcome. Should the item being inspected and found that it is not a DOA item, we shall inform you immediately by providing you a report and quotation on the inspection/repair fee plus the returning shipping cost needed for our item before we further proceed with it.

As we could arrange a collection service to pick up the item, could you please kindly confirm us follow details in order for us to arrange it accordingly,

Name:
Pick up Address:
Contact No:
Item to be collected:

Please also include the following in your return package:
- Copy of your Original Invoice
- Original package including all standard accessories
- Camera body /mobile phone / tablet – Battery
- Remarks on what accessories has not being included in the returning parcel
- Other accessories

Once your item has been picked up, we would suggest you provide the status and tracking details (if any) to speed up the returning process.

「すべての標準アクセサリーを含む元のパッケージ」を返送することが単なるお願いなのか、保証のための必須条件なのかが明言されていないことに注意。もし必須でないなら、保証破棄の口実にされる可能性が高いカメラ本体は返送せずに済ませたいところです。

（そもそも、今回の場合レンズだけを交換または修理すれば済むのに、パッケージ全てを無傷の状態で返送するよう要求するのは理に合いません。）

同梱品の一覧には、「含まれていないアクセサリーを記した書面」ともあることから、必ずしも全ての付属品が揃っている必要は無いとも解釈できますが、同梱品の欠落を理由に保証を破棄される可能性もあるため、迂闊な判断はできません。

返送手続き

TecoBuyが要求する集荷情報と共に、レンズだけでなくカメラ本体も一緒に返送する必要があるかという質問を送信したところ、翌日の返信には集荷を手配中とだけあり、質問への回答はありませんでした。

さらにその翌日のメールには宛名ラベルとインボイスがPDFで添付されており、集荷が手配済みであること、期間内に発送しないと保証が破棄されること（←またしても情報の後出し）が書かれていました。

注：返品ラベルは、返品ラベルの作成日から7日以内にのみ使用できます。実際の集荷日がDOAの返品期間外の場合、お客様のケースはDOAのケースとは見なされず、3500円の集荷料金が請求されます。その後、保証修理請求ケースとして取り扱い、商品は現状のまま返品し、3500円の返品手数料を請求させていただきます。

（中略）

Note: The return label can only be used within 7 days after the Return Label creation date. If the actual pickup date is out of the DOA return period, your case will no longer be considered as DOA case and the pickup fee of YEN 3500 will be charged. We will then handle the case as Warranty Repair Claim case and item will be returned AS IS and return fee of YEN 3500 will be charged.

こうなっては、保証条件についての回答を悠長に待っていられません（土日を挟むと回答までに4〜5日掛かる）。返品ラベルの再発行が可能なのかどうかも不明ですが、気が急いて思い至らず、大急ぎで前回と同じ趣旨の質問メールを送ると、

すべての付属品を含む元のパッケージで返送してください。

（中略）

Please send it back to us in its original packaging including all the accessories.

という素っ気ない回答。結局、詳細な保証条件は確かめられませんでした（質問の文言の練り上げが甘かった）。

回答が来るまではレンズだけ返送するつもりでしたが、その道筋では勝算が無いように感じられ、全て返送することにしました。賭けです。

発送

集荷が手配済みと言っても、梱包の箱の用意や、宛名ラベルとインボイス3部の印刷、UPSへの集荷依頼は自分でする必要がありました。

幸い、購入時の段ボール箱をまだ捨てていなかったのでそれを再利用しました。UPSには集荷依頼フォームもありますが、なぜか一部の欄がグレーアウトして入力できなかったので有人窓口への電話が必要でした。

印刷した宛名ラベルとインボイスをどうすれば良いのか分からなかったのでついでに訊くと、どちらも箱に貼り付けずそのまま集荷ドライバーに渡せば良いとのこと。

自宅に集荷に来てもらい、ドライバーに荷物を引き渡しました（ちょうど中国の国慶節・中秋節に重なり配送が遅延する可能性がありましたが、僅か2日で香港に到着）。

保証破棄をチラつかせるTecoBuy

すぐにTecoBuyから到着確認メールが来ましたが、さっそく不安になる文言を盛り込んできました。

（中略）で返品発送を受け取ったことを確認したいのですが、商品に傷があります：
We want to confirm that we have received the return shipment with [...], but the item has been scratched :

（添付写真10枚）

返品された商品は現在検査中です。このチケットで結果が出たら、更新します。
それまでの間、ご不明な点がござい ましたら、お気軽にお問い合わせください。
Your returned item is currently being inspected and we shall update you once we have the result via this ticket.
In the meantime, should you have any further inquiries, please feel free to contact us.

そこで間髪入れずに以下の趣旨の質問を送りました（原文は英語）：

貴社は先のメールで、必要な返送品の一つに “含まれていないアクセサリーを記した書面” を挙げていました。この事実は、一部の内容物が欠けていても保証は可能、言い換えれば、他の内容物の状態は貴社が保証を提供する上での本質的な障害にはならない、ということを示唆している。そうですよね？

しかしこれで素直に言うことを聞くようならTecoBuyの悪評はこれほど蔓延していないわけですから、追撃の準備として、香港消費者委員會という現地の消費者保護機関に提出する苦情文の草稿を用意しました。

と言っても同委員会は単なる調停機関で、強制力は持っていません。もし委員会から接触があってもTecoBuyがゴネ続けるようであれば、後はもう香港での裁判なので一気にハードルが上がります。

（一応、 電子版香港法例で貨品售賣條例にも目を通しましたが、この条例を武器にTecoBuyの免責事項を無力化できるかどうか、素人目には見当が付きませんでした。）

勝利！

正直、期待はしていませんでした。

一度商品を発送してしまった以上、形式的には免責事項に同意したことになりますし、向こうの手に渡った商品は言わば人質で、相手はそれを好き放題にできる（それこそ、傷を捏造することすらできる）わけです。

送るのはレンズだけにしておけばよかった、他の内容物も送るなら傷が無いことを証明する写真を発送前に撮っておけばよかった、と後悔していました。

そんな心境で3日間を過ごした後に飛び込んできたのがこのメッセージ：

お客様の返送商品について検査したところ、DOA (着荷不良) であることが確認されましたのでご連絡いたします。当社で、お客様の商品を新品に交換させていただきます。

（中略）

With regard to your returned item, upon inspection we would like to confirm that it's a DOA (Dead on arrival case) and we shall issue a brand new replacement for your order.

先の質問への回答はありませんでしたが、交換対応を引き出すことに成功です！

実物を手にするまでは勝利を確信できないと気を引き締めましたが、この7日後に正常品が届きました（なお、カメラ本体もレンズも別個体に交換されたことがシリアルナンバーで確認できました。パッケージ丸ごとの交換だったようです）。

帰ってきた（新しい）X-A7

まとめ

TecoBuyでの初期不良品の交換はとても大変でした。

単純に時間が掛かる（最初に注文してから最終的に良品が届くまで35日も要した）だけでなく、相手に保証破棄の口実を与えないための周到な準備が必要ですし、都合の悪い質問に答えない相手とのやりとりではとてもストレスが溜まります。

無事解決したとしても交渉時の嫌な記憶が付いて回るので、カメラに道具としての愛着を持ちにくくなるという副作用もあります。

いくら安くてもここでの購入はお勧めしません。

付録1：利用規約の矛盾

今回の保証対応を通して、TecoBuyの利用規約には複数の矛盾があることが分かりました。記事の最後にそれらをまとめておきます。

メーカー保証の有無

利用規約ページと保証ページの記述が矛盾しています。基本的にメーカー保証は付かないと考えるのが無難です。

利用規約：
すべての製品が必ずしもメーカー保証の対象になるとは限りません。

保証：
保証サービスは、メーカーに代わってTecoBuy JPの技術チームが提供します。

製品分野ごとの保証期間

保証の記述通りなら初期不良のレンズは無保証のはずですが、なぜか補償を受けられました。規約と運用の矛盾です。

TecoBuy JPは、下記のものを含む多くの製品に12か月の自社保証を用意しています。

• カメラおよびレンズ
• （中略）

保証の例外となる商品およびカテゴリー

• （中略）
• 保証（月数）1：　カメラ、携帯電話、タブレットおよびパソコンアクセサリー
• （中略）
• 保証（月数）0：　非電化製品または電気を消費しない商品 (バッグ、レンズ、フード、オーディオアクセサリー)

なお、ここで列挙されている「カメラ、携帯電話、タブレットおよびパソコンアクセサリー」は、利用規約の6.3条に照らすと、「｛カメラ、携帯電話、タブレットおよびパソコン｝アクセサリー」という係り受け構造であることが分かります。英語版から機械翻訳したまま日本語のネイティブチェックを入れずに公開してしまったのでしょう。

保証手続き

利用規約では保証サービスの申し込み後の具体的な必要手続きが規定されていませんが、実際は香港への返送が必須です。

6.7 請求保証の送信
保証サービスの申し込みを「RMA (返品同意書)」のページから送信いただく必要があります。

返送料の負担者

利用規約では、商品の不具合が保証対象と認定されるケースでも購入者から販売者（香港）への返送料は購入者負担とされていますが、実際は往復ともTecoBuy負担でした。

6.8 保証の責任
TecoBuy JPは下記に関する責任を負わないものとします。

• 当社の香港の倉庫へ商品を返送する際の送料。TecoBuy JPは、商品をお客様へ返送する際の送料、ならびに保証条件の対象となる部品費および人件費だけを負担します。
• （以下略）

付録2：紛争時の交渉材料

規約ページの魚拓取得

TecoBuyのサイト上の各ページはMETAタグでキャッシュ取得を拒否しており、魚拓・アーカイブ化に失敗することがあります。利用規約、返品、保証の各ページと商品自体のページは購入時にPDF保存しておくのが良いでしょう（日付、URL込みで）。

苦情文案

香港消費者委員会に宛てて書いた苦情文の草稿を載せておきます。私のケースでは使いませんでしたが、TecoBuyとの保証交渉が難航した場合、もしかしたら役に立つかもしれません。英語で提出しやすいように、DeepLで機械翻訳した時に文意が保たれるよう表現を調整してあります。

私はyyyy年mm月dd日にTecoBuyの日本語版サイト（https://www.tecobuy.jp/ja_JP/）から商品（x）を購入しました。

商品到着時に内容を確認すると同梱品の一つ（y）に初期不良があったので、同社の利用規約（https://www.tecobuy.jp/ja_JP/terms-and-conditions）の6.2条（保証）に基づく修理または交換をTecoBuyに要求したところ、検査のために元のパッケージを中身全てと共に返送するようメールで指示されました。TecoBuyはこのメールの中で初めて、商品に傷があると保証が無効になるという免責事項を示しました。

商品を返送したところ、TecoBuyはyとは別個のパッケージ内容の一つ（z）に小さな傷があることを理由に保証を破棄（修理、交換、返金のいずれも拒否）しました。そのzの傷は、TecoBuyがyの修理または交換を行う上で妨げになるとは思えません。

また、私はzの修理・交換を要求しておらず、現状のまま返送されても私にとっては何ら不都合はありません。本件におけるTecoBuyの対応は免責事項に定めた裁量権の濫用であるように思われます。

そもそも、TecoBuyが一般公開している規約には前述の免責事項は含まれておらず、私が商品の購入を決定した時点では、そのような、購入者にとって極めて不利な取引条件があると知ることは不可能でした。

以上の事情の下でTecoBuyに、規約に則った誠実な補償（無償で初期不良品を修理または交換し、返送料を負担すること）を履行させることは可能でしょうか？